Politique de remboursement et d’annulation — Hello Homy

Version V3 — 14 octobre 2026

Cette politique complète les Conditions générales d’utilisation de Hello Homy et s’applique aux Réservations effectuées via la Plateforme.

1. Annulation avant acceptation par un Prestataire

Lorsqu’aucun Prestataire n’a encore accepté la demande et qu’aucune Prestation n’a commencé, le Client peut annuler sa demande. Le montant éventuel des frais dépend du délai restant avant l’heure prévue du rendez-vous : aucun frais à vingt-quatre (24) heures ou plus ; à moins de vingt-quatre (24) heures, une indemnité de 10 % du montant de la Prestation est attribuée intégralement au Prestataire conformément à la section 3.

Lorsqu’une autorisation de paiement a été prise, celle-ci est annulée ou libérée selon le fonctionnement du moyen de paiement utilisé.

2. Annulation par le Client au moins vingt-quatre heures avant le rendez-vous

Si l’annulation intervient plus de vingt-quatre (24) heures ou exactement vingt-quatre (24) heures avant l’heure prévue du rendez-vous, aucun frais d’annulation n’est appliqué au Client.

Les sommes correspondant à la Prestation non exécutée sont annulées, libérées ou remboursées selon le moyen de paiement utilisé et sous réserve des délais bancaires.

3. Annulation par le Client moins de vingt-quatre heures avant le rendez-vous

Si l’annulation intervient moins de vingt-quatre (24) heures avant l’heure prévue du rendez-vous, une indemnité correspondant à 10 % du montant de la Prestation est retenue et attribuée intégralement au Prestataire au titre de sa mobilisation. Hello Homy ne prélève aucune commission sur cette indemnité.

Le solde non dû est annulé, libéré ou remboursé selon le moyen de paiement utilisé.

4. Absence du Client ou impossibilité d’accès

En cas d’absence du Client, d’adresse erronée, d’impossibilité d’accès ou de toute autre situation imputable au Client empêchant l’exécution de la Prestation, le Prestataire doit attendre jusqu’à trente (30) minutes à compter de l’heure prévue du rendez-vous, sauf impossibilité ou risque particulier.

À l’issue de ce délai, une indemnité correspondant à 10 % du montant de la Prestation est retenue et attribuée intégralement au Prestataire. Hello Homy ne prélève aucune commission sur cette indemnité. Le solde non dû est annulé, libéré ou remboursé selon le moyen de paiement utilisé.

5. Annulation par le Prestataire

Si le Prestataire annule ou ne peut pas exécuter la Prestation :

• aucun frais d’annulation n’est facturé au Client ;
• les sommes correspondant à la partie non exécutée sont intégralement annulées, libérées ou remboursées ;
• le Client peut choisir lui-même une nouvelle Prestation ou effectuer une nouvelle Réservation via Hello Homy.

Hello Homy peut faciliter la recherche d’un autre Prestataire, sans garantir qu’un remplacement soit disponible au même horaire.

6. Prestation non réalisée

Lorsqu’une Prestation n’a pas été réalisée, le Client peut demander le remboursement des sommes correspondant à la partie non exécutée.

Pour instruire la demande, Hello Homy peut solliciter des éléments de preuve, notamment :

• photographies ;
• échanges écrits via la Plateforme ou tout support pertinent ;
• date et heure des échanges ;
• éléments permettant d’établir la présence, l’absence ou l’état d’avancement de la Prestation.

7. Prestation partiellement réalisée

Lorsqu’une Prestation a été partiellement réalisée, la situation est examinée au cas par cas.

Un remboursement partiel peut être accordé en tenant compte notamment de la partie effectivement exécutée, des éléments de preuve disponibles, de l’accord éventuel entre le Client et le Prestataire et des droits légaux applicables.

8. Litige relatif à la qualité de la Prestation

Le Client doit signaler le problème dans les meilleurs délais via l’Application ou à l’adresse support@hellohomy.fr, en fournissant les informations et justificatifs utiles.

Hello Homy accuse réception et vise un délai maximal de traitement de quarante-huit (48) heures pour la prise en charge initiale de la réclamation.

Hello Homy peut faciliter l’échange entre les parties, demander des justificatifs et, lorsque la situation le justifie, proposer une nouvelle intervention, un geste commercial ou un remboursement total ou partiel.

Cette assistance ne prive pas le Client de ses droits à l’encontre du Prestataire ni des garanties légales applicables.

9. Paiement en double ou erreur technique

En cas de paiement en double ou de trop-perçu imputable à une erreur technique confirmée, Hello Homy procède à la correction intégrale du montant indûment perçu.

Le délai de crédit effectif dépend ensuite du prestataire de paiement et de l’établissement bancaire du Client.

10. Droit de rétractation

Lorsque le droit de rétractation prévu par le Code de la consommation est applicable à une Prestation conclue à distance, le Client dispose en principe d’un délai de quatorze (14) jours.

Le Client peut annuler une Prestation directement depuis l’Application lorsque cette fonction est disponible.

Si le Client demande que l’exécution commence avant l’expiration du délai légal de rétractation, les consentements et informations requis par la réglementation doivent être recueillis dans le parcours de Réservation.

11. Modalités de remboursement

Les remboursements sont effectués, dans la mesure du possible, sur le moyen de paiement utilisé lors de la Réservation.

Le délai d’apparition du remboursement sur le compte du Client dépend du prestataire de paiement et de sa banque.

12. Contact

Pour toute question concernant une annulation, un remboursement ou une contestation :

support@hellohomy.fr

En cas de litige de consommation non résolu après une réclamation écrite préalable, le Client consommateur peut saisir gratuitement le Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C) — 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris — https://www.cm2c.net/.