Aide et assistance

Aide et support — Hello Homy

Version V3 — 14 octobre 2026

Hello Homy met à disposition de ses Clients et Prestataires un service d’aide et de support pour les questions relatives au Compte, aux Réservations, aux paiements, aux documents, aux incidents et à l’utilisation de la Plateforme.

1. Nous contacter

Lorsque la fonctionnalité est disponible, une demande peut également être effectuée directement depuis l’Application.

2. Informations à fournir

Afin de permettre le traitement de la demande, l’Utilisateur doit fournir, lorsque cela est pertinent :

  • l’adresse e-mail ou l’identifiant associé au Compte ;
  • la Réservation concernée ;
  • la nature du problème ;
  • la date et l’heure de l’incident ;
  • tout élément utile : capture d’écran, photographie, échanges écrits, justificatif de paiement ou document pertinent.

Ne transmettez pas de données bancaires complètes, de mot de passe ou de secret d’authentification par e-mail.

3. Réclamations relatives à une Prestation

En cas de problème lié à une Prestation, le Client ou le Prestataire doit contacter le support dans les meilleurs délais.

Hello Homy peut :

  • demander des informations ou preuves complémentaires ;
  • faciliter l’échange entre Client et Prestataire ;
  • vérifier les informations liées à la Réservation ;
  • proposer, lorsqu’elle est justifiée, une solution de remboursement, de nouvelle intervention ou de régularisation ;
  • orienter l’Utilisateur vers le professionnel, l’assureur ou l’autorité compétente lorsque la situation relève de leur responsabilité.

En cas d’annulation par le Client plus de vingt-quatre (24) heures ou exactement vingt-quatre (24) heures avant le rendez-vous, aucun frais d’annulation n’est appliqué. À moins de vingt-quatre (24) heures, une indemnité de 10 % du montant de la Prestation est attribuée intégralement au Prestataire. En cas d’absence du Client ou d’accès impossible, le Prestataire attend trente (30) minutes avant que cette indemnité puisse s’appliquer. Une annulation par le Prestataire n’entraîne aucun frais pour le Client.

4. Délai de prise en charge

Hello Homy vise un délai maximal de quarante-huit (48) heures pour la prise en charge initiale d’une réclamation.

Ce délai correspond à la prise en charge de la demande et ne garantit pas la résolution définitive du dossier dans les 48 heures lorsque des investigations, justificatifs, échanges avec le Prestataire, délais bancaires ou interventions de tiers sont nécessaires.

5. Urgence et sécurité

En cas de danger immédiat pour une personne ou un bien, l’Utilisateur doit contacter en priorité les services d’urgence ou autorités compétentes.

Le support Hello Homy ne se substitue pas aux services d’urgence, aux forces de l’ordre, aux assureurs ou aux professionnels habilités.

6. Médiation de la consommation

Une réclamation doit d’abord être adressée à Hello Homy afin de rechercher une solution amiable.

En cas de litige de consommation non résolu après une réclamation écrite préalable auprès de Hello Homy, le Client consommateur peut saisir gratuitement :

Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C)
49 rue de Ponthieu, 75008 Paris
Site : https://www.cm2c.net/

La saisine peut être effectuée en ligne sur le site de CM2C. La médiation est gratuite pour le consommateur, sous réserve des éventuels frais qu’il déciderait lui-même d’engager pour être représenté ou assisté.

7. Données personnelles

Les demandes de support peuvent entraîner le traitement d’informations personnelles nécessaires à l’identification du Compte, au traitement de la Réservation, à la prévention de la fraude et à la résolution du dossier.

Pour en savoir plus, consultez la Politique de confidentialité de Hello Homy.